客户管理的3个境界，你到了第几个？
2021-08-23客户管理
为抢占更多客户，深入调查客户群体，分析客户资料，不断提高客户满意度的一个过程。
客户关系管理是什么？
为抢占更多客户，深入调查客户群体，分析客户资料，不断提高客户满意度的一个过程。
客户管理为的是什么？
是客户完成购买后并持续购买，甚至是终身购买你的产品，这就是客户管理的最高境界。
针对客户管理，这三个重点要素请注意：
1、丰富客户信息库，营销效果提升；
2、客户准确定位，标签化管理；
3、做好客情关系，签约不愁。
｜01｜
客户信息库
知道跟尿不湿一起购买最多的商品是什么吗？是啤酒。
——因为在他们那里，太太们叮嘱她们的丈夫回家前为孩子买尿不湿，而丈夫们买完尿不湿后，随手会买两瓶啤酒回家。后来沃尔玛将货架排列进行调整，尿不湿旁边摆上了啤酒，捆绑销售使得啤酒销量提升。
这是来源于沃尔玛在20世纪80年代建立的客户数据库中的信息。现已演变为世界最大的客户数据系统。
有的放矢的营销方案是建立在明确客户需求的前提下的，而大量的数据就是明确客户方向的重要依据。
为客户提供个性化的产品和服务，提高他们的满意度，维护客户关系，增加企业影响力，都建立在客户信息的基础上。
｜02｜
客户分级标签化管理
客户分级，标签化管理可以明确时间成本，提高客户管理效率。
那么什么是客户标签化管理？
简单而言，就是用一些较为具体性的词汇来描述或形容用户特征、兴趣爱好。而维系客户，就是根据不同用户的特征、兴趣爱好采取不同的策略。
在以往，用户标签分为静态标签和动态标签，静态标签是用户相对固定的基础性信息标签，它们不会随着后期行为的改变而改变。
静态用户信息包括用户的人口属性(如性别、年龄、地区、星座、爱好、职业、收入等)、商业消费能力等……；
动态用户信息则是由用户变化的信息形成的标签，也叫行为轨迹信息标签。动态用户信息包括用户的行为属性和购买属性。比如用户在哪些时间段分别登陆了几次，产生了几次订单这些可变动因素。
但一般静态用户标签和动态用户标签都需要通过在app或网站相应位置进行SDK数据埋点去实现，不太适合一般中小创业公司，故介绍以下方式来帮助各企业家进行客户标签化管理，精准营销。
首先我们把客户分成待签约状态和服务中状态。
对于待签约状态客户，我们按照客户意愿度、计划签约进度、计划签约时间进行分类，分成ABC三类，分别代表了客户对公司品牌、销售、产品的认知和信任，成熟度与签约概率成正比。
第一步客户分类已经完成，企业可根据此分类更加有策略性地推进客户签约。
A类客户成熟度较高，续签概率高，风险低。可利用外部刺激，如打折、促销活动等手段加速转化。
B类客户成熟度中等，目前虽可控，但仍有一定风险。解决方案为着重客户中期培育，以周为单位进行线上互动，两周为单位进行当面拜访沟通。
C类客户成熟度较低，把握低且不可控，因此要实行长线策略，以2—3周为线上联系频率，维持线上互动，以月为单位进行当面拜访沟通。
对于正在服务状态客户，我们按照客户期望值和客户满意度进行打分，同根据最后总分分成三个区间，再分成DEF三个等级，不同等级代表客户对企业的忠诚度。
忠诚度指的是客户的期望值，在服务过程中，销售人员、产品、公司有无达到客户的期望值决定了客户最终是否回购。
基于不同的服务中的客户分类，企业可制定针对性的营销方案以增加客户的忠诚度。
D类客户属优质客户资源，质量以及签约金额最高，销售人员对待此类客户上时间和精力占比大约占70%，以客户维护、续单为主。
E类客户属于中等客户资源，销售在此类客户身上的时间和精力分配比例占20%。他们直接签约的概率不高，需计划具体策略将中等客户资源提高为优质客户资源，以推进续单。
F类客户属于一般客户资源，投入时间和精力的分配比例约为10%，销售主要以引导为主。
从客户签约前到签约后，构建一个完整的、有生命力的架构，并将销售人员的服务和精力都合理分配完毕至每个客户，以实现回报率最高、最科学的客户管理模式。
客户分级是资源合理配置的基础，可提升管理效率，强化与高价值客户的关系，减少低价值客户的服务成本，对于企业来说，可以实现利润最大化。
｜03｜
客情关系怎么做
世界著名的通信研究和咨询机构YankeeGroup指出：“三分之二的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。”由此可见，大部分客人都需要被关注。
研究客情关系，首先要在了解客户的基础上研究客户的真正核心需求。也就是说，需要具备一定的“共情能力”，设身处地的站在客户角度思考，尽量做到感同身受，才能洞察用户需求。
在未建立共情关系，对客户不了解的前提下从以下几方面入手：
1、增加关注
霍桑效应说明，每一个客户都渴望被关注。
形式从成本较低的线上开始，通过点赞、评论朋友圈，增加在客户视野的出现率，保持固定时间频次的“存在感”。
2、增加关心
在节假日等特定时间进行祝福、问候，关心更多围绕客户本人的兴趣、爱好，熟悉以后可多询问对方的业务近况、工作情况、生活状态、发展状况等。
3、增加沟通
提前与客户约定好时间进行线下沟通，面对面的沟通中更能挖掘用户的深层次需求，能了解客户影响续约的原因，并在当面沟通结束后构建后续可随时联系的平台如微信群，有什么问题和想法可随时分享。
通过以上步骤落实客情关系，最终形成一个客情关系链，我们可以做到精准营销。
随着时代变迁，客户关系管理也需要与时俱进。有别于传统的销售维护客户，更需要科学的线上“客户运营”。
学习了方法论并多实践，学会科学管理客户，才能保证客户的忠诚度；转化客户资源，让你投入时间、精力成本收获尽可能多的回报。
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